Tilbyde En God CEM Uden En Fysisk Butik

2023 Forfatter: Susan Creighton | [email protected]. Sidst ændret: 2023-08-25 03:47

I nutidens digitale verden findes mange virksomheder udelukkende online, selvom de sælger et fysisk produkt. Denne ordning er fordelagtig på mange måder: Det letter bekvemmeligheden for både forbrugere og virksomheder, så forbrugere over hele landet (og muligvis endda verden) har adgang til et virksomheds varer og tjenester. For virksomheder giver det dem adgang til nye markeder og kunder.

Hvordan kan du som online brand sikre dig, at du tilbyder en tilpasset tilgang til kundeservice? I denne artikel lærer du alt hvad du har brug for at vide om at tilbyde en god kundeoplevelse uden at have en fysisk butik.

Hvad er styring af kundeoplevelse?

Customer Experience Management (CEM) handler om at udvikle en dyb forståelse af dine kunder, så du kan dyrke personaliserede oplevelser for dem. Ved at levere tilpassede interaktioner opbygger du tillid og loyalitet mellem dig og dine forbrugere og hjælper dig med at bevare eksisterende kunder og rekruttere nye.

God CEM styrker brand loyalitet, øger indtægterne, forbedrer kundeloyalitet og sænker omkostningerne for din virksomhed ved at reducere kundens churn. Dette er ikke et forretningsområde, du har råd til at forsømme.

Hvordan adskiller kundeoplevelsen sig fra kundeservice?

Når du tænker på kundeoplevelse, kan du muligvis straks knytte den til kundeservice. Kundeoplevelsen går dog langt ud over kundeservice.

Teknologi giver virksomhederne mulighed for bedre at kultivere personlige oplevelser og interaktion med kunderne. For eksempel kan virksomheder ved hjælp af CRM (customer relations management) software se en kundes købshistorik og på sin side forudsige deres fremtidige behov. Derfra kan de tilbyde relaterede produkter, oprette og levere målrettede e-mail-marketingkampagner og forstå hvert kundeperspektiv.

Mens god kundeserviceanstrengelse, som at besvare e-mails hurtigt og tilbyde support gennem telefonopkald, forbedrer kundeoplevelsen, er det en lille del af det større billede. CRM-software tillader mærker at hjælpe kunder under hele købsprocessen.

Hvorfor betyder kundeoplevelse noget?

Når du giver en unik kundeoplevelse, ved forbrugerne, at de ikke kun er et andet nummer til din virksomhed - de betyder noget - og som et resultat bliver de lige så begejstrede for dit brand som du er. Med andre ord, din kundeoplevelse kan konvertere kunder til mærkeforkæmpere, der brænder for dine produkter / tjenester og i det væsentlige tilbyde dig gratis reklame.

Derudover fandt en undersøgelse fra American Express, at 60% af deltagerne var villige til at bruge mere på varer og tjenester, der bød en bedre kundeoplevelse. Det kommer til kvalitet over kvantitet; snarere end at investere tid og energi i at levere mere, fokusere på at levere bedre.

Acquire.io bemærkede også, at der er en stor afbrydelse mellem mange virksomheder og deres kunder. Undersøgelser fra Bain & Company afslørede, at 80% af virksomhederne mente, at deres kundeoplevelse var stor, mens kun 8% af kunderne var enige. Hvis du ikke er på den samme side som dine kunder, mister du deres loyalitet og salg.

Kundeoplevelsen og online forretninger

For online virksomheder kan det være svært at sige mildt at levere en påvirkelig kundeoplevelse. En af de bedste måder, hvor onlinevirksomheder kan skabe et stærkt indtryk på deres kunder, er ved at forbedre forsendelses- og afsendelsesoplevelsen. Afsendelse er en udvidelse af dit brand, og det er vigtigt at komme i orden.

Én måde, hvor mange virksomheder mislykkes i forsendelsesprocessen, er at underrette kunder, når en pakke forventes leveret. Brug af værktøjer som SendPro Online giver virksomhedsejere mulighed for at spore og identificere eventuelle problemer under forsendelse, så de kan være proaktive med deres kunder. Mens ingen kan lide forsinkelser i forsendelse, giver det en enorm mulighed for mærker at vise, at de er interesserede i oplevelsen og, endnu vigtigere, deres kunder. Alternativt går det også langt at opbygge brand loyalitet ved at kunne kommunikere med en rettidig levering.

8 metoder til forbedring af din kundeoplevelse

Når det kommer til at glæde dine kunder, er der altid plads til forbedringer. Her er nogle enkle, lette måder at forbedre din kundeoplevelse på.

1. Kend dine kunder

Gør din due diligence ved at undersøge dine kunder. Hvor hænger de ud? Hvad er deres købspræferencer? Hvor er dine kunder placeret? Søg efter at forstå, hvad det er dine kunders behov, og hvordan du kan opfylde disse behov.

2. Opret personlige købere

Når du har samlet oplysninger om dine kunder, skal du oprette kundepersonale. Hver persona har sit eget navn, køn, alder, karriere, placering osv., Så du kan føle, at du arbejder med et faktisk individ. Denne taktik vil hjælpe dig med bedre at få forbindelse og empati med dine kunder som mennesker, ikke kun indtægtskilder til din virksomhed.

3. Undersøg dine konkurrenter

Hvis dine konkurrenter tilbyder en mere personlig kundeoplevelse end din virksomhed, skal du øge den og forstå, hvor du kommer til kort. Gå til sociale medier for at forstå, hvad forbrugere kan lide og ikke lide ved din konkurrence. Måske tilbyder de flere muligheder for kunderne til at give feedback? Måske tager de mere tid at personalisere forsendelser osv.? Undersøg, hvordan du kan drage fordel af huller i dine konkurrenters kundeforholdsstyring og derfra bestemme, hvad der fungerer bedst for dit brand.

4. Træne dine medarbejdere til at tilfredsstille kundernes behov

Sørg for, at hele dit team er ombord med din kundeoplevelsesstrategi, så din indsats er konsekvent og ægte. Få dine medarbejdere til at gøre sig bekendt med dine kundepersonaler for bedre at forstå, hvem de arbejder med, og hvad deres behov og præferencer er som forbrugere. Og sørg for proaktivt at kommunikere om alle trin i en transaktion, fra ordren til den forventede leveringsdato og en opfølgning på den samlede oplevelse. Din samlede indsats vil skinne igennem og bevise for dine kunder, at du er interesseret.

5. Invester i kunstig intelligens eller maskinlæring

Virksomheder kan bruge AI-assisterede selvbetjeningsportaler til at automatisere svar på almindelige kundespørgsmål, hvilket sparer dig tid til at fokusere på mere komplekse kundeserviceproblemer. AI kan også transformere meddelelsessystemer og kontaktcentre ved at give dig mulighed for at segmentere din brugerbase og tilpasse dem i overensstemmelse hermed. En anden fordel er, at du får adgang til kundernes e-mail-browserdata, besøgte websider og tidligere interaktioner, beskedresponser og mere.

6. Spor de rigtige målinger

At forstå dine målinger hjælper dig med at skræddersy din kundeoplevelse bedre. I følge Acquire.io skal du fokusere på disse værktøjer:

• Net promoter score (NPS), der beregner den procentdel af kunder, der ville og ikke ville anbefale dit brand til andre;
• Kundetilfredshedsscore (CSAT), som forklarer, hvor tilfredse (eller ikke) kunder er med en nylig interaktion, som et køb eller kundeservicekald;
• Kundeindsatsscore (CES), som angiver, hvor meget indsats kunderne bruger, mens de udfører en opgave, såsom at indgive en supportanmodning eller finde et specifikt produkt.

Hvis nogen af disse scoringer er utilfredsstillende, ved du nøjagtigt, hvor du har brug for at gøre forbedringer, og du kan begynde at reparere dem en efter en.

7. Brug feedback-løkker

For at undgå afbrydelser mellem din virksomhed og dens kunder, ønsker du at opmuntre og gennemgå kunderefeedback. Opret feedback-undersøgelser, check ind med forbrugerne efter en interaktion og gennemsøg sociale medier for at få kommentarer om din virksomhed.

Det bedste tidspunkt at fange feedback er straks efter en løst kundeforespørgsel, så du kan evaluere, hvordan du håndterede situationen og adressere enhver negativ feedback med det samme - før den negative online anmeldelser kommer til at komme.

8. Beløn dine stjernemedlemmer

Dit team er rygraden i din virksomhed. Mens du ønsker, at dine kunder skal være tilfredse og anbefale din virksomhed til andre, skal du først investere i dine medarbejdere, der er kernen i disse interaktioner. Udtryk din taknemmelighed for dine teammedlemmer, og beløn dem, når det er relevant. Lad ikke godt arbejde og kræfter gå upåagtet hen.