Sådan Reagerer Du På Sociale Medier Efter En Ulykke

2023 Forfatter: Susan Creighton | [email protected]. Sidst ændret: 2023-08-25 03:47

I 2017, i kølvandet på angrebene på London-broen, der efterlod syv døde og 21 kritisk sårede, samledes Londonere på Twitter ved hjælp af hashtaggen #SofaForLondon, hvor de tilbyder deres sofaer, gulve og rum til strandede beboere.

Og under Hurricane Harvey, da 911 opkald blev logget, blev hashtags som #sosHarvey brugt til at ringe til civile hjælpere, og konti som @HarveyRescue kompilerede adresserne og navnene på dem, der var strandet. Efter et katastrofalt jordskælv i Nepal i 2015 aktiverede Facebook sin funktion for sikkerhedskontrol for at give brugerne mulighed for at markere sig selv og underrette kære.

I kølvandet på utallige andre tragedier i det sidste årti har verden henvendt sig til sociale medier for at sørge, vise støtte og yde den hjælp, de kan.

Som virksomhedsejer kan det være vanskeligt at vide, om, hvad eller hvordan man poster efter en ulykke. På den ene side ønsker du at udtrykke ægte sympati for dem, der er berørt af tragedien. På den anden side ønsker du ikke at blive betragtet som endnu et firma, der tilslutter sig koret for at forbedre ens virksomheds image.

Vi talte med PR- og kommunikationseksperter såvel som en psykolog om do's and don'ts ved at reagere på sociale medier på en katastrofe. Nedenfor er nogle retningslinjer, der kan hjælpe.

Hvad skal du sige?

Nogle eksperter mener, at hvis du ikke kan finde de rigtige ord at sige efter en tragedieangreb, eller hvis din virksomhed eller samfund ikke er involveret, er det bedst ikke at sige noget som helst.

"Hvis virksomheden ikke er direkte involveret, og katastrofen dækkes af ethvert medieudvalg, er den bedste ting at gøre [måske] ikke at skrive noget, " sagde Brian McDonough, associeret ved Evergreen Partners PR & Crisis Communication.

Årsagen til nr. 1 ikke at skrive på dine sociale medieplatforme er, hvis det på nogen måde er ubehageligt eller en klage at markedsføre din virksomhed - for eksempel Cinnabons tweet efter Carrie Fishers død i 2016.

Mens du måske ønsker at anerkende alvorligheden af situationen over for dine tilhængere, er sandheden, at tavshed - ligesom at slukke for dine sociale medier i 24 timer - kan sige mere end et halvhjertet svar.

"Føl dig ikke tvunget til at svare, " sagde McDonough. "For at blive modtaget godt, skal virksomhedens budskab være virkelig empatisk og fri for politiske eller salgsfremmende udsagn."

Brug din bedste bedømmelse

At være tavs er muligvis ikke en mulighed for dig eller for din virksomhed, i hvilket tilfælde du nøje skal planlægge, hvordan du kommer til at bruge dine sociale medier, dagen og dagene efter begivenheden.

"Hvis [din] virksomhed er direkte involveret eller har ressourcerne til at hjælpe, skal du absolut indsende noget, " sagde McDonough. "Det giver offentligheden en vis komfort at vide, at virksomheden er opmærksom på [situationen] og [reagerer] på [den]."

Overvej arten af katastrofen eller tragedien og din virksomheds forhold til det. Evaluer derefter, hvilke tjenester eller ressourcer din virksomhed kan tilbyde for at hjælpe. Hvis du ikke er i stand til at skaffe ressourcer, skal du holde dine stillinger enkle, empatiske og til det punkt.

Fordi der ofte er en spredning af rygter og falske nyheder omkring katastrofer eller tragiske begivenheder, skal du tjekke noget, du deler eller gentweet på sociale medier for at sikre, at det er nøjagtigt og bekræftet af nødpersonale eller embedsmænd.

Vær forberedt

For at reagere hurtigt i kølvandet på større begivenheder er det nyttigt at have en grundlæggende strategi beskrevet.

"Hver situation er forskellig, og det er nøglen til en vellykket kommunikationsstrategi at tackle tragikens nuancer, " sagde McDonough.

Din strategi skal omfatte, hvorvidt dine virksomhedsindlæg om tragiske begivenheder eller ej (eller skitserer tilfælde, hvor det er eller ikke er passende), og om eller hvor længe du vil stoppe udstationering. Yderligere skal din strategi indeholde specifikke retningslinjer for, hvad du poster efter en traumatisk begivenhed.

"Der skal være en intern proces på plads [om hvordan] man interagerer med sociale medier om meget følsomme spørgsmål, når de bryder, " sagde Chris Dessi, vicepræsident for salg hos PerformLine Inc.

Har en plan for, hvad du vil sige, og hvordan du vil sige det, mens du undgår virksomhedssprog eller salgsfremmende toner.

"Gå ud af marketingstemmen, " sagde Dessi. "Vær en megafon fra kernen i mærket."

Sørg for, at uanset hvad du poster er på linje med din virksomheds værdier og image, og at det er enkelt og empatisk.

Tal fra hjertet

Én ting, som alle eksperterne, vi talte med, var enige om, er behovet for, at virksomhederne vælger deres ord omhyggeligt, når de udsendes til sociale medier efter en større nyhedshændelse.

"Tag dig tid til virkelig at tænke over den meddelelse, du vil udsende, " sagde Massiel Bradberry, ejer af Living Better Lives Counselling. "Skynd dig ikke at sende noget bare for at være den første. Dette er en mulighed for at oprette forbindelse til din klientel på et tidspunkt med sårbarhed."

Du skal også være forberedt - og villig - til at støtte dine ord med handling.

"Hvis du skal tale foredraget, skal du gå, " sagde Maria Vorovich, medstifter af GoodQues. "At vise support er fantastisk, hvis dine forbrugere eller brand er direkte påvirket. Hvis din virksomhed bliver bevæget af begivenheden og ønsker at øge opmærksomheden, [skal det] forvente at gøre mere end bare at skrive på sociale medier."

Dette betyder ikke, at du skal gøre noget, der er dyrt eller dramatisk. Du kan oprette en lille fundraiser eller tilbyde produkter gratis eller med en rabat til de berørte. En anden mulighed er frivilligtid eller -tjenester.

"Forbrugerne bemærker [mærker, der posterer] inden for en uge med en orkan, " sagde Vorovich.

Tjek din kalender

Hvis du bruger websteder som Hootsuite til at planlægge dine sociale medieindlæg, skal du slå dem fra mindst den dag, hvor ulykken skete. Gennemgå nøje dine planlagte indlæg i de næste par dage for at sikre dig, at der ikke er noget, der kan opfattes som stødende eller krævende.

Ved at holde din automatiske postplan kan din virksomhed fremstå uvidende eller ude af kontakt, sagde McDonough.

"Hvis hver tv-kanal dækker en katastrofe, og din virksomhed udsender salgsannoncer, eller hvis et firma tweets ud medfølelse og 10 minutter senere poster oplysninger om et weekendsalg, er det et problem, " sagde han. "I offentlighedens øjne forsøger virksomheden at handle som om det er forretning som normalt, når det ikke er tilfældet."

Denne opfattede uklarhed kan føre til skade for din virksomhed, både økonomisk og dit omdømme, så træd forsigtigt og fejr på siden af forsigtighed, når du genoptager planlagte stillinger.

Hvordan kan du hjælpe?

Det eneste, virksomheder bør tilbyde i kølvandet på en tragedie, er en hjælpende hånd, sagde Marsha Friedman, præsident og grundlægger af News & Experts.

Gennemgå, hvilken hjælp din virksomhed kan yde, og lever den derefter efter bedste evne.

”Efter et traume er folk nødt til at føle sig trygge og støttede, så ethvert socialt medieindlæg skal have det i tankerne,” sagde Aimee Daramus, Psy. D, en licenseret klinisk psykolog hos Urban Balance. "[Virksomheder] kan sende beskeder om støtte og solidaritet eller nyttige tip, såsom hotlines, krisecentre, spærrede veje eller oversvømte områder. Med andre ord være en aktiv, hjælpsom del af samfundet."

Daramus sagde, at sociale medieledere altid skulle spørge sig selv, om hvad det de skal til, hjælper folk med at føle sig trygge og støttede, og at bruge det som en guide til dine sociale medieindlæg.