Hvad Er Call Center Homeshoring Trend?

2023 Forfatter: Susan Creighton | [email protected]. Sidst ændret: 2023-08-25 03:47

Callcenter-industrien er berømt for outshore-outsourcing og sender job i udlandet til steder som Indien eller Filippinerne. Mens outsourcing reducerer omkostningerne til et callcenter, kommer det ofte på bekostning af kundetilfredshed. Heldigvis har callcenter-job vendt tilbage til USA i stort antal gennem det seneste årti, i høj grad takket være en tendens, der kaldes homehoring.

Hvad er hjemmemarked?

Homeshoring er processen med at bruge hjemme-agenter til at opnå både omkostningsbesparelser og en høj grad af kundetilfredshed. Offshore outsourcing nåede typisk det første mål, men mislykkedes elendigt ved det andet. Kunder rapporterede regelmæssigt sprogbarrierer eller vanskeligheder med at forstå agenternes tykke accenter. Derudover er agenter i andre lande ikke altid underlagt de samme krav som dem i USA, hvilket rejser bekymring for sikkerhed og privatliv. For at løse dette problem anvender callcentre teknologi for at lade agenter arbejde fjernt.

Traditionelt har callcentre været placeret i kontorbygninger med hundreder af aflukke og summende telefonlinjer. I USA, hvor arbejdstagere har tendens til at være højtuddannede og kræve mere løn for at imødekomme den relativt velhavende levestandard sammenlignet med store dele af verden, kostede denne opsætning callcentre en formue. Derfor begyndte offshore outsourcing for alvor. Efterhånden som teknologien udviklede sig, blev det dog muligt at få fordelene ved en hjemmebaseret agent - accentneutral med et højt uddannelsesniveau - til en brøkdel af prisen.

"Den grundlæggende skønhed ved at høre hjemme er, at du er i stand til at benytte dig af en talentpool med enkeltpersoner, der er højtuddannede, " sagde Peter Hargittay, tidligere vicepræsident for marketing- og salgsoperationer hos Arise Virtual Solutions, et af de virksomheder, der pionerer inden for homhoring bevægelse.

Redaktørens note: Hvis du leder efter oplysninger, der kan hjælpe dig med at vælge det callcenter, der passer dig, skal du bruge spørgeskemaet nedenfor for at modtage flere oplysninger fra vores leverandørpartnere

køberzone-widget

Fordelene ved hjemmehoring for callcentre

Udvidelse af det geografiske omfang, hvor et callcenter kan søge efter kundeserviceagenter, forbedrer dets chancer for at finde kvalitetstalenter. Desuden behøver et callcenter, når agenter eksternt arbejder eksternt, at leje en stor plads til arbejdsstationer. Et virtuelt callcenter med hjemme-agenter resulterer i omkostningsbesparelser for virksomheden.

For medarbejdere giver hjemhoring mere end blot beskæftigelsesmuligheder. Agenter har fleksible arbejdsplaner, mens de fungerer eksternt. For dem, der arbejder som uafhængige entreprenører, afhænger hvor meget de arbejder af, hvor meget de vil tjene. Der er også virtuelle callcentre, der ansætter fuldtids fjernkundeserviceagenter. Disse agenter har ret til den samme type fordele, som en kundeserviceagent på et kontor ville have. Imidlertid betragtes mange hjemmebaserede agenter som uafhængige entreprenører snarere end heltidsansatte. Hvis et hjemmecentre-callcenter ansætter uafhængige entreprenører efter behov, behøver det ikke at tilbyde yderligere fordele eller overholde visse regler, der gælder for store virksomheder.

Homeshoring giver også fordele for den, der ringer, da de vil tale med en indfødt engelsktalende via en stabil telefonforbindelse. Ifølge Hargittay kan Arise dirigere opkald til den nærmeste tilgængelige hjemmebaserede agent, så den, der ringer, er forbundet med nogen i samme region eller endda den samme tilstand.

"Ideen er at levere lokal service og bruge lokale talenter, " sagde Hargittay. "Hvis du ringer til fra Louisiana, vil vi have, at dette opkald bliver dirigeret til så tæt på det sted som muligt."

At dirigere opkald til hjemmebaserede agenter, uanset hvor de måtte befinde sig, hjælper også callcentre i en naturkatastrofe. Indkommende opkald til en virksomhed, der er berørt af en storm, kan for eksempel ganske enkelt dirigeres til en hjemme-agent uden for det berørte område.

På denne måde har hestehest vist sig som en win-win-win for callcenter-servicebranchen. Callcenter reducerer omkostningerne, hjemmemagenten har større fleksibilitet og beskæftigelsesmuligheder, og kunden får forbindelse med en hjemmebaseret kundeserviceagent. Naturligvis er hjemmehoring ikke begrænset til telefoner, og da callcentre har udvidet deres arbejdsomfang til også at omfatte andre kanaler, er hjemmehoring blevet uundværlig.

"Det endelige mål er at yde fremragende kundeservice, " sagde Aaron Kannowski, tidligere marketing- og mediechef hos Working Solutions, "og for at gøre det, er du stort set nødt til at trappe op."

Working Solutions bragte tendensen med hjemmehoring til flere kanaler snarere end blot at fokusere på callcenter. Det var en tidlig adoptering af hjemmehoring til social media management og kommunikation med kunderne i kommentarsektioner. I dag rebrand så mange callcentre sig selv som mere omfattende kontaktcentre - omnichannel-tjenester, der administrerer telefoner, e-mail, sociale medier og live chat - har hjemhoring vokset ud over telefonlinjerne.