10 Lektioner På Sociale Medier Fra Store Mærker

2023 Forfatter: Susan Creighton | [email protected]. Sidst ændret: 2023-08-25 03:47

Den måde, du interagerer med kunder, kan virkelig gøre eller ødelægge din virksomhed, hvad enten det er personligt eller online. Internettet har givet et andet afsætningsmarked til at opbygge dit brand - dit logo, tagline, produkter osv. - som kunderne kan samarbejde med.

Stigningen i virksomhedernes teknologiske brug har skabt en nødvendighed for digital markedsføring. Det har også givet dig en måde at udvide din kundesupport ud over et telefonopkald. Hvis du opretter en tilstedeværelse på sociale medier, vil det give dig mulighed for at svare næsten øjeblikkeligt på eventuelle kundespørgsmål eller bekymringer. Det er vigtigt at fastlægge en strategi på sociale medier for, hvordan og hvornår du skal svare kunder, og hvad du skal gøre, hvis du får negativ feedback. Din virksomheds omdømme kører stærkt på, hvordan du interagerer med kunder.

Facebook-sider og Twitter-konti kan være et godt sted at ikke kun dele indhold, men også lave en platform, hvor dine kunder og læsere kan føle sig godt tilpas med at nå ud til dig (hvad enten de har at sige er godt eller dårligt), ved at vide, at de ' Jeg får et svar.

Er du ikke sikker på, hvor du skal starte? Disse 10 virksomheder gør et stort stykke arbejde med at styre kundeservice på deres sociale mediekonti. Følg deres føring, så ryster du på sociale medier på ingen tid.

1. Relevans

For at bevare dit brand skal du holde dine sociale medier konsistente. På denne måde kan kunder besøge enhver social medieplatform og let genkende din virksomhed. Da dine kunder bruger denne kanal til at engagere sig, er det vigtigt at indsende indhold, der er relevant for dem. På din sociale mediekanal kan du give oplysninger, der er relevante for kunderne, og lede dem til bestemte afdelinger, medarbejdere eller websider.

Shutterstock

Redaktørens note: Leder du efter hjælp til din virksomheds sociale mediehåndtering? Brug spørgeskemaet nedenfor for at få vores leverandørpartnere til at kontakte dig med gratis information

widget til sociale medier

2. Overvågning af sociale medier

Overvågning af hashtags (#businessnewsdaily) og omtaler (@BNDarticles), kan du spore, hvor ofte kunder taler om din virksomhed og engagerer sig online. Du kan også søge efter relevante søgeord, som giver dig mulighed for at spore kundesvar, der ikke er mærket.

JetBlue

JetBlue forstår, hvor vigtigt det ikke kun er at engagere sig med glade kunder, men hurtigt at løse og reagere på kunder, der er utilfredse med deres service. Jo, det er let at dele god feedback på din side, men et par forkerte træk kan gøre alvorlig skade. JetBlue gør det til et punkt at svare ikke kun på kunder, der @mention dem, men til kunder, der generelt taler om mærket, men ikke har tagget det i indlægget. Dette betyder, at virksomhedens sociale medieteam sandsynligvis også sporer og overvåger nøgleord og relevante hashtags, så de kan finde og reagere på flere kunder - en nøglestrategi, som enhver virksomhed skal bruge. [Relateret: Sådan bruges sociale medier til kundeservice]

3. Svar på kundernes feedback

Kunder har mulighed for at tweet ud deres personlige oplevelser med et firma, efterlade en kommentar på Facebook eller Instagram og endda sende direkte beskeder på en af platformene. Det er vigtigt at anerkende enhver kundes feedback, hvad enten det er positivt eller negativt. Du ønsker at oprette et online community, hvor kunderne føler sig værdsat og plejet. Dette gøres ved at svare kunden med oplysninger, der enten besvarer deres spørgsmål og bekymringer eller leder dem til den person eller det sted, der bedst kan tjene dem.

Jay Baer, grundlægger af Convince & Convert, rapporterede, at 42% af forbrugerne forventer et svar inden for 60 minutter og 32% forventer et svar inden for 30 minutter. At svare så hurtigt som muligt øger chancerne for en positiv kundeoplevelse. Hvis en kunde har en negativ oplevelse med en virksomhed, spreder ordet sig hurtigt. En kunde kan skrive en dårlig anmeldelse, anbefale et konkurrerende virksomheds produkter og tjenester og klage over virksomheden på alle sociale medieplatforme. Så det er vigtigt for dig at svare på en respektfuld og rettidig måde.

En anden udfordring, der følger med kundernes feedback, er at vide, om en bekymring skal løses offentligt eller privat. Nogle virksomheder twitrer eller kommenterer tilbage til kunder, mens andre bruger direkte beskeder (DM'er) for at komme i kontakt. I henhold til brandbureau FreshSparks skal du bestemme, hvilke stillinger der skal betragtes som et offentligt anliggende og hvilke der kræver et privat svar. Det private svar kan have form af en DM, et telefonopkald eller en e-mail.

Når du beskæftiger dig med direkte beskeder, skal du svare på hver enkelt, selvom det kræver, at du undersøger, eller det handler om, hvordan en kunde nu forstår, hvordan man navigerer på dit websted. Selv hvis dit svar er så enkelt som "Tak!" eller "Glad for, at vi kunne hjælpe, " er det vigtigt at holde din svarprocent høj.

T Mobil

T-Mobile er kendt for at samarbejde med kunder på tværs af sine sociale medieplatforme og for at have en behagelig og nacn social tilstedeværelse. En undersøgelse fra 2012 fra sociale medier-selskabets Socialbakers viste, at T-Mobile svarede på 86% af de spørgsmål, den modtog på sociale medier (over 2.500) over en tre måneders periode. Dette betyder, at T-Mobile gør det til et punkt at svare på størstedelen af kundeforespørgsler, den modtager.

Mobiltelefonudbyderen er også kendt for at drage fordel af sin fan med base i sociale medier, når det kommer til at søge efter nye medarbejdere, idet T-Mobils sociale tilstedeværelse langt ud over enkel kundeservice. Medlemmer af T-Mobile's team på sociale medier underskriver også deres Twitter-svar med deres navne og lader kunderne vide, at de taler med en rigtig person.

Nike

Med mere end 4 millioner følgere på Twitter er det en underdrivelse at sige, at Nike har et enormt socialt efterfølgende. Virksomheden anerkender netop, hvor vigtig kundeservice er, især på sociale medier, hvorfor det oprettede en separat Twitter-konto bare for at besvare kundeforespørgsler og problemer: @NikeSupport. Nike Support er dedikeret til alle ting kundeservice, hvilket gør det lettere for kunderne at nå ud, når de har et problem eller et spørgsmål. Nike Support er meget aktiv, og som andre virksomheder med stor kundeservice på sociale medier er det hurtigt at svare. Hvis du ser på kontoens Twitter-feed, ser du svar hvert par minutter. Dette viser kunderne, at de kan stole på Nike for at give dem den hjælp, de har brug for, når de har brug for det.

Spotify

Som en af de førende musikstreamingtjenester har Spotify til opgave at yde førsteklasses kundepleje. Ifølge Dan Gingiss, chefserfaringschef for at vinde kundeoplevelse, er Spotify "virkelig beskyttende mod tonefald", hvilket er noget, det ofte overvåger. Enhver, der er interesseret i at arbejde i kundeservices på sociale medier for Spotify "skal underkaste sig flere skriftlige prøver og have scores i høj kvalitet fra deres e-mail-arbejde, før de overvejes."

Dens Twitter-supportkonto, @SpotifyCares, har en rettidig svarfrekvens og opdaterer sine følgere med information om almindelige problemer. Det har endda en anden konto, @SpotifyStatus, der opdaterer tilhængere om den aktuelle status for Spotify. Med disse konti har tilhængere flere steder at henvende sig for at få hjælp. En del af Spotifys kundepleje er også det, det kalder sine Random Acts of Kindness, som det er, når det overrasker kunderne ved at dele en sang eller en spilleliste baseret på deres individuelle musikinteresser. Spotify sigter mod at holde sine kunder glade, og hvilken bedre måde at gøre det på end at dele musik, de kan lide?

Xbox

Xbox handler muligvis alt om spil, men virksomheden spiller ikke rundt, når det kommer til dens sociale mediestrategi. Faktisk har Xbox (som også har en separat Twitter-konto til kundeserviceformål, @XboxSupport) Guinness verdensrekord for mest lydhør mærke på sociale medier - ja, det er en ting nu. Xbox's Twitter-team ved virkelig, hvad de laver. I kontoens "om" -afdeling viser Xbox tydeligt de timer, i hvilket teamet er til rådighed for at svare, så brugerne ved, hvornår det er mere sandsynligt, at de får svar. Med næsten 2 millioner tweets sendt til dato, er der ingen tvivl om, at dette brand sætter en ære i sin hurtige og effektive responstid. Men bare fordi Xbox Support er effektiv, betyder det ikke, at det ikke er sjovt. Twitter-teamet ved, hvordan man skal være venlig og hjælpsom i tandem.

4. Kundens engagement

Vil du have flere mennesker, der taler om din virksomhed? Vil du have flere anmeldelser? En fantastisk måde at engagere kunder på sociale medier er at give opkald til handlinger, invitere dem til at give feedback gennem online-undersøgelser og endda tweeting rabatter og promoveringer.

AirAsia

Flyselskaber er ikke fremmed for kundeklager, så det kan komme som en overraskelse, at AirAsia (og JetBlue) lavede denne liste. AirAsias Facebook-tilstedeværelse er imidlertid enestående, og virksomheden går den ekstra kilometer for at svare på så mange kommentarer, som det kan - og med næsten 3 millioner likes er det meget at følge med på. AirAsia svarer på kundeforespørgsler med nyttige links og rådgivning, og det er altid venligt og nacn i sine svar, uanset om det er midt på arbejdsdagen eller midt på natten. Virksomheden kører også en masse sjove kampagner som Free Seats Challenge, der giver 12 vindende kunder et års værdi af gratis pladser på flyrejser.

Sømløs

Hvis du ikke allerede følger Seamless på Twitter, skal du ændre det med det samme. Det populære online-servicevirksomhed har en af de bedste strategier på sociale medier derude. Sømløs 'Twitter-konto er sjov, underholdende og mad-venlig, og deler alt fra mundvandende madfotografering til sjove madspil og memes. Virksomheden deler også ofte rabatkoder på sit feed.

Ud over det har Seamless en fremragende kundeservicestrategi og er meget hurtig til at svare på klager eller fejl på webstedet. Din frokostbestilling er en time forsinket? Ikke at bekymre dig - tweeting hos Seamless får næsten altid et svar, og virksomheden hjælper dig med at finde ud af, hvor din mad er så snart den kan. Hjemmeside ned? Virksomhedens sociale medieteam lader hele Twitter vide, hvornår det skal sikkerhedskopiere, eller i det mindste at de arbejder på det så hurtigt som de kan. Hvis du har positive feedback at dele, vil Seamless også svare med en god sans for humor - det vil sandsynligvis endda følge dig tilbage.

Starbucks

Starbucks ved, hvordan man rocker både Facebook og Twitter til kundeservice. Kaffegiganten er aktiv og hurtig til at svare på kundespørgsmål og klager på sin Facebook-side, og den er engagerende og sjov med sine kunder på Twitter. Starbucks ved, hvornår man skal bringe personligheden til sine svar, og hvornår man skal holde tilbage og være professionel, og viser kunderne, at mærket er både personligt og dynamisk. Ligesom Nike startede Starbucks en separat Twitter-konto kaldet @ MyStarbucksIdea som en ekstra måde at samarbejde med kunder på. Selv om denne konto er mindre aktiv end Starbucks 'vigtigste Twitter-konto, er et sted, hvor kunderne kan indsende og diskutere ideer for at gøre Starbucks bedre.

Hele fødevarer

Whole Foods 'Twitter-tilstedeværelse er virkelig en at beundre. Virksomheden deler alt fra sunde opskrifter til relevante nyhedshistorier, og det er vært for chats på Twitter. Selv med næsten 4 millioner tilhængere formår virksomheden at svare på Twitter-brugere på en hurtig, sjov og venlig måde. Whole Foods ved også, hvordan man får sine tilhængere til at tale om mærket på sociale medier - det sender ofte opfordringer til handling, stiller Twitter-brugere interessante spørgsmål eller opfordrer dem til at dele opskrifter eller billeder.