Bots Og Virtuelle Kundeassistenter Bliver Mere Levedygtige

2023 Forfatter: Susan Creighton | [email protected]. Sidst ændret: 2023-08-25 03:47

En nylig Gartner-undersøgelse af, hvordan virksomheder implementerer nye teknologier, afslørede nogle indsigter i den voksende brug af kunstig intelligens i kundeservice- og supportapplikationer.

Ifølge Gartners Technology Roadmap Survey sagde ca. 37 procent af de 452 erhvervsledere, de blev undersøgt, at de "enten piloterede eller brugte kunstig intelligensbots og virtuel kundehjælp (VCA'er)." Af disse respondenter sagde 67 procent, at de mente, at sådanne teknologier var "værktøj af høj værdi."

Kunstig intelligens har eksisteret som et koncept siden midten af 1950'erne. På det tidspunkt troede forskere, at menneskelig intelligens kunne kortlægges og genskabes i maskiner. I dag har AI været i stand til at bedst verdens bedste Go-spiller, styre kompleks økonomisk handel og hjælpe virksomheder med at tage smarte ansættelsesbeslutninger.

På trods af nogle af teknologiens begrænsninger, sagde Lauren Villenueve, seniorrådgiver i Gartner, AI er et stadig mere efterspurgt værktøj i erhvervslivet.

”Mens bots og VCA'er stadig er nye teknologier, er mange serviceledere blevet imponeret over deres potentiale,” sagde hun. "Som et resultat ser vi mere vedtagelse af disse teknologier i serviceteknologiporteføljer."

Vedtagelse af kundeorienteret AI

Gartner brugte sine undersøgelsesdata til at oprette sine 2018-19 Technologies in Service bullseye. Grafikken, der vises som et cirkeldiagram, viser nogle af de nye teknologiske bølger i erhvervslivet. Diagrammet er opdelt i sektioner baseret på, hvordan den tilsvarende teknologi bruges, herunder værktøj fra kunde-stemme, infrastrukturteknologi og medarbejderengagementværktøjer.

Mobilapps, webchat og online-kontoportaler blev opført som indlejret tech i det udsnit, der repræsenterer kanaler, der dækker live- og selvbetjeningssupport. I dette afsnit blev AI-bots og VCA'er identificeret som meget vigtig teknik stadig i adoptionsfasen.

I henhold til Gartners konklusioner sagde 68 procent af servicelederne, at de troede, at AI og VCA'er "vil være mere vigtige om to år."

"Serviceorganisationer, der integrerer disse teknologier - både kundevendte og rep-vendte systemer - i deres operationer bruger innovation og progressive strategier for at sikre teknologiens succes, " sagde Villenueve.

Chatter med ingen

Af de eksisterende anvendelser af AI og VCA'er i kundeservice er det mest almindelige i webchat-applikationer, som mange virksomheder bruger til kundeservice. Bots er ofte de første, der besvarer kunder og håndterer mindre komplekse spørgsmål, inden de afleverer samtalen til en menneskelig repræsentant.

Ifølge Gartner har gearing af disse teknologier til kundeservice vist sig at være en vellykket måde at nedbringe omkostningerne samtidig med at man opretholder gode kundeforhold.

I sin forskning sagde Gartner, at indsættelse af bots i et virksomheds kontaktcenter kan give følgende:

• Skalerbarhed: Bots kan jonglere med flere kunder, der har grundlæggende problemer eller almindelige spørgsmål. Dette frigør repræsentanter for menneskelige tjenester til at tackle kundernes mere udfordrende problemer.
• Hurtigere svar: Bots svarer generelt hurtigere på kundeforespørgsler end deres menneskelige kolleger. I et tilfælde fortalte et firma Gartner, at dets bots reagerede på kunder inden for fem sekunder, mens repræsentanter for menneskelig kundeservice svarede i gennemsnit 51 sekunder.
• En anden forsvarslinje: Ligesom det "tager en tyv at fange en tyv", kan bots genkende andre bots. I stedet for at have en menneskelig kundeservicechef, der chatter i cirkler med en bot, kan en virksomheds bot frigøre sin kundeservicebåndbredde for personer, der faktisk har brug for hjælp.