Gartner Undersøgelse Af De Bedste Digitale Kundeserviceleverandører

Indholdsfortegnelse:

Gartner Undersøgelse Af De Bedste Digitale Kundeserviceleverandører
Gartner Undersøgelse Af De Bedste Digitale Kundeserviceleverandører

Video: Gartner Undersøgelse Af De Bedste Digitale Kundeserviceleverandører

Video: Gartner Undersøgelse Af De Bedste Digitale Kundeserviceleverandører
Video: Jour J : Quatre Épingles dans le métro 2023, September
Anonim

Forskningsfirmaet Gartner offentliggjorde i morges resultaterne af sin digital kundeservicetrendundersøgelse. Undersøgelsen kanaliserede mere end 500 kundeserviceledere for at identificere områder, der kunne forbedres for at forbedre forbrugerens supportoplevelse online.

Lauren Villeneuve, en rådgiver hos firmaet, sagde, at undersøgelsen var nødvendig i betragtning af, hvordan teknologisk forbundet de fleste virksomheder er blevet.

"Udbredelsen af digitale teknologier og voksende kundeforventninger i servicelokalet driver behovet for større digitale kapaciteter og en mere sømløs digital oplevelse, " sagde hun. "Med stigende interne og eksterne forventninger er serviceledere på banen for at mestre digital. Først da vil de være i stand til virkelig at differentiere deres organisation og hjælpe med til at skabe vækst."

Prioritering af online kundesupportkanaler

Virksomheder i alle størrelser bruger websteder, tekstbeskeder og sociale medier til at styrke deres kundeservicefunktioner. Uanset om det er via automatiserede tjenester eller live-chat på et virksomheds websted, er digital kundeservice blevet en metrik for potentielle forbrugere til at måle en virksomhed.

"Kundeserviceorganisationer vedtager hurtigt digitale kanaler og kapaciteter, " sagde Pete Slease, vicepræsident i Gartner. "Selvom dette kan være et effektivt middel til at opfylde kundernes behov og forventninger, er en almindelig fejl at udvide digitale tilbud uden fuldt ud at overveje, hvilke aspekter af den digitale oplevelse er mest værdifulde for kunder og servicepersonale. Få denne indsigt så hurtigt som muligt og derefter anvende dem til beslutningstagning er afgørende for at få mest muligt ud af digitale investeringer og med succes opgradere digitale muligheder."

Undersøgelsen anførte også "kunde-vendende kunstig intelligens, big data, kundeaktivisme og stigende omkostninger til kundeforvaltning (CRM)" som prioriteter for kundeservice og supportledere i år.

Gartner identificerede gennem sin seneste undersøgelse "fire imperativer", som kundeservice og supporttøj skal regne med i år:

  • Mød stigende internt pres og ansvarlighed
  • Få ejerskab af websteds servicefunktioner
  • Prioriter og forbedrer den digitale oplevelse
  • Udforsk digitale applikationer for at forbedre driftseffektiviteten

Ifølge undersøgelsens resultater stammer meget af virksomhedernes problemer med disse fire elementer enten fra vanskeligheder med at administrere deres digitale kundeserviceløsninger eller ikke at eje en del af eller alle deres servicewebsteder.

Undersøgelsen fandt også, at det at vise sig at være et problem, der ofte fører til at "prioritere investeringer i den digitale oplevelse frem for andre initiativer", uanset produkt, service eller branche, uanset produkt, service eller branche.

Anbefalet: