Help Desk Institute (HDI) Certificeringsvejledning: Oversigt Og Karriereveje

2023 Forfatter: Susan Creighton | [email protected]. Sidst ændret: 2023-11-26 12:32

For et stigende antal it-fagfolk fungerer hjælpe- eller supportdeskjob som en karriere-startpude. Disse organisatoriske enheder hører normalt til en større it-organisation, og deres job er at yde information og assistance til brugerne. Disse jobfunktioner har meget til fælles og er i stor efterspørgsel. I sin nuværende håndbog for erhvervsmæssig udsigt beskriver US Bureau of Labor Statistics disse positioner som "computer support specialists."

"Ansættelse af specialister i computerstøtte forventes at vokse 12 procent fra 2014 til 2024, hurtigere end gennemsnittet for alle erhverv. Flere supporttjenester er nødvendige, når organisationer opgraderer deres computerudstyr og software."

Den samme kilde angiver også, at medianløn for 2015 for sådanne positioner er $ 51.470 om året, eller $ 24.75 i timen. Det er den laveste lønsats for alle computerjob, de dækker, hvilket forklarer, hvorfor det er et så almindeligt indgangspunkt for IT-fagfolk, der lige er kommet i gang.

Help Desk Institute (HDI)

HDI blev grundlagt i 1989 og er både en professionel forening og en certificeringssponsor. (HDI er organisationens juridiske navn, skønt det begyndte som "Help Desk Institute.") Dets overordnede mission er at lette professionel udvikling og at fremme organisatorisk succes gennem undtagelses-kundeservice med fokus på hjælp og support desk-operationer.

Ud over sin certificerings- og træningsindsats er HDI også vært for konferencer og begivenheder over hele kloden, producerer publikationer og forskning og giver rigelige muligheder for interesserede fagfolk til at netværke og samarbejde med hinanden. HDI er en del af UBM Technology, der også driver Black Hat, Fusion og Interop konferencer, og producerer sådanne onlinepublikationer som InformationWeek, Dark Reading og Network Computing.

Oversigt over Core HDI-certificeringer og jobroller

HDI-certificeringer er primært organiseret omkring supportcenter jobroller. Selvom HDI tilbyder nogle legitimationsoplysninger uden for denne paraply, kan deres ni kerneoplysninger let arrangeres som en kvasi-stige eller -kaskade af helpdesk / supportcenter-positioner (nedenfra og op):

HDI Kundeservicerepræsentant (HDI-CSR): En HDI-certificering for kundeservicerepræsentanter i frontlinien, designet til at hjælpe dem med at vurdere kundernes forretningsbehov og yde service af høj kvalitet. HDI-CSR sigter mod at støtte fagfolk fra kundeservicecentre, callcentre og supportcentre. (Kursus + eksamen: $ 795 (medlemmer) / $ 895 (ikke-medlemmer), kun $ 145 eksamen)

HDI Desktop Support Technician (HDI-DST): En HDI-certificering for fagfolk inden for teknisk support, der yder personlig support til interne eller eksterne medarbejdere eller arbejdere eller eksterne kunder. HDI-DST lægger vægt på teknikker til forbedring af kundens interaktion, forståelse af serviceniveauaftaler og deres indflydelse på arbejdsgang og prioritering af anmodninger, rodårsagsanalyse, ITIL-processer til hændelse, problem, ændring, frigivelse, aktiv og konfigurationsstyring. (Kursus + eksamen: $ 645/695, kun $ 145 eksamen)

HDI Support Center Analyst (HDI-SCA): En HDI-certificering, der sigter mod teknisk supportpersonale i frontlinjen, der søger at lære, hvordan man styrer og prioriterer hændelser og reducerer eskaleringer. HDI-SCA fokuserer på kritiske kundeservicefærdigheder til styring af vanskelige kunder og forbedring af den samlede kundetilfredshed. Dette er den mest efterspurgte legitimationsoplysning. (Kursus + eksamen: $ 645/695, kun $ 145 eksamen)

HDI Problem Management Professional (HDI-PM): Udviklet i samarbejde med Propoint Solutions, sigter denne HDI-certificering mod fagfolk, der er involveret i planlægning og implementering af en formel problemstyringsproces, udfører proaktiv og reaktiv problemstyring, prioriterer og kategoriserer problemer, undersøger og diagnosticerer problemer, koordinering eller udførelse af rodårsanalyse, udvikling af løsninger og rettelser og foreslå ændringer til hjælp til problemløsning. HDI-PM er baseret på adskillige ITSM-netværk, herunder ITIL, ISO / IEC 20000 og COBIT. (Kursus + eksamen: $ 225)

HDI Support Center Team Lead (HDI-SCTL): Team Leads leverer kommunikationsforbindelsen mellem supportteammedlemmer og deres manager og fungerer som det første punkt i intern eskalering for kunder. HDI-certificeringskandidater skal forstå teamledelsesledelse og ledelsesevner, serviceniveau og operationelt niveau aftaler, ITIL-processer til hændelse, problem, ændring, frigivelse, aktiv og konfigurationsstyring, konflikthåndteringsstrategier og grundlæggende ledelse af mennesker, herunder ansættelse, planlægning, evaluering og fastholde arbejdstagere. (Kursus + eksamen: $ 745/795; kun $ 145 eksamen)

HDI Desktop Support Manager (HDI-DSM): En HDI-certificering, der fokuserer på desktop support, herunder support til laptops, notebooks, printere og andre ting, som en organisation planlægger at yde ansigt til ansigt desktop support. En desktop support manager er ansvarlig for at udføre operationelle og taktiske planer for desktop support og imødekomme kunde- og forretningsbehov. Denne certificering hjælper kandidater med at forstå og mestre egenskaber ved effektiv desktop management, tilpasning af desktop supporttjenester til forretningsstrategi, plus taktik til ansættelse, træning og førende højtydende teams. (Kursus + eksamen: $ 225)

HDI Support Center Manager (HDI-SCM): Denne HDI-certificering identificerer personer, der besidder de færdigheder og viden, der er nødvendig for at lykkes med at styre operationelle og taktiske elementer i en supportorganisation og tilpasse sig forretningsbehov. Succesfulde kandidater ved, hvordan man opretter service- og driftsaftaler, standardprocedurer i forbindelse med understøttelse af et servicekatalog, trin involveret i formulering af cost-benefit-analyser, TCO- og ROI-beregninger og forhold mellem IT-servicestyringsprocesser og mere. (Kursus + eksamen: $ 225)

HDI Support Center Director (HDI-SCD): Denne højdepunktniveau HDI-certificering identificerer personer med alvorlige færdigheder og viden om servicestyring, relaterede bedste og almindelige fremgangsmåder, evnen til at tilpasse afdelingen til organisatoriske mål og til at få seniorledelse buy-in til serviceforbedringer og supportcenterværdi. HDI-SCD introducerer emner relateret til videnstyring, strategier for personalestyring, coaching, teambuilding, successionsplanlægning, forståelse af opbygning af forretningssager, brug af rapporteringsværktøjer og dashboards og valg af førende og forsinkende indikatorer. (Kursus + eksamen: $ 225)

Uden for kernecertificeringstilbudene fra HDI finder du også en HDI-certificeret instruktør, flere coaching-legitimationsoplysninger, forskellige videncentreret support (KCS) -oplysninger (Foundation, Principles and Coaching) og ITIL Foundation. Oplysninger om HDI-SCD (Director), HDI-SCM og HDI-DSM (henholdsvis Support Center og Desktop Support Manager) og HDI-SCTL (Team Lead) udløber alle efter tre år, med forbehold af krav til efteruddannelse eller gentest. Andre poster i kernen udløber ikke.

Jobopslag og lønningsinformation for HDI Core-certificeringer

Løn klatrer med anciennitet: kun HDI-CSR falder under medianen, med en lav-lav gennemsnitlig løn på $ 24.715. Ikke overraskende tegner det sig også for en stor del af de samlede HDI-certificeringsrelaterede stillinger.

Det var kun HDI-PM, der havde en løn på mindre end $ 60.000 (bare under $ 59.000, for at være mere præcis). Team Lead, Manager og Director-certs gennemsnit mellem $ 62.000 og $ 65.000, men alle havde topværdier i de seks tal. Jeg antager, at dette forklarer, hvorfor mange supportcentre og hjælpeborde er placeret uden for større metroområder. Dette fortæller mig, at potentielle senior helpdesk-fagfolk har brug for at se deres lønmuligheder og placeringer omhyggeligt for at få det bedste ud af deres muligheder.

Sådan fungerer HDI-certificering

HDI kræver ikke certificeringskandidater til at købe og gennemføre uddannelse, undtagen de af dets kernecert, der udløber efter tre år, som inkluderer direktør, manager og teamledebetegnelser. For andre emner kan kandidater vælge at udelade træning og kun købe eksamen. De, der køber træning, får prisen på certificeringseksamen inkluderet i dette køb. Alt i alt gør dette HDI-certificeringer og træning ret billigt, da sådanne ting går.

Prøver koster $ 145 for sig selv, når de er tilgængelige, og træning tilføjer ikke mere end $ 650 (medlemmer) eller $ 750 (ikke-medlemmer) til disse omkostninger. Hvor der vises flere priser, afspejler den lavere pris en standardrabat for kandidater, der tilhører HDI eller der arbejder for HDI-medlemsorganisationer. For de fleste certificeringer er der et sæt "certificeringsstandarder" (veldefinerede, åbne eksamensmål), som kandidater kan bruge til at forberede sig til den tilsvarende eksamen. (Det ser ud til, at certifikatet på direktørniveau mangler en standard, selvom der er en dyrere HDI Support Center-standard tilgængelig.)

HDI-certificering Prep-ressourcer

HDI tilbyder eksamens- / certifikatmål (certificeringsstandarder), rimelig prisuddannelse og praksisundersøgelser ($ 69/79 i 90 dage, $ 50 forlængelsesgebyr). Virksomheden stiller også en bred samling af ressourcer til rådighed (registrering kræves) for studerende, der tilmelder sig dets uddannelseskurser. Prøver og træning er tilgængelige online i virtuelle og fysiske klasseværelsesformater, og adgang til studier, praksis og forberedelsesmateriale er alt online. Det er en god ting, for så vidt jeg kan vide, er der kun lidt eller intet eftermarkedsmateriale til HDI-certificeringer.